Call center to niezbędny dział dla niemal każdej firmy, która zajmuje się masowymi połączeniami przychodzącymi, zwłaszcza z różnych kanałów, oraz połączeniami wychodzącymi.
Call center pozwala Twojej firmie budować długotrwałe relacje z klientami, zwiększać satysfakcję klientów, zdobywać nową wiedzę i zwiększać sprzedaż. Ale co zrobić, jeśli potrzebujesz centrum kontaktowego dla małej firmy? Nie jest tajemnicą, że założenie i prowadzenie tradycyjnego call center jest bardzo kosztowne. Aby uruchomić “klasyczne” call center, trzeba kupić i obsługiwać dziesiątki telefonów, a także wynająć duże biuro z dziesiątkami operatorów i komputerów. Call center dla małej firmy nie powinno kosztować więcej, niż mała firma może na to przeznaczyć, ponieważ taki biznes wymaga starannej optymalizacji budżetu, aby zapewnić mu sukces i stabilność. Wirtualne call center może zostać w tej sytuacji najlepszym rozwiązaniem, i w tym artykule wytłumaczymy, dlaczego.
Ustaliliśmy, że lokalne rozwiązanie może być zbyt drogie, aby wykorzystać je jako call center dla małej firmy. Rozwój rozwiązań technologicznych opartych na chmurze i zupełnie nowe podejście do organizacji contact center wciela rozwiązanie VoIPTime Contact Center, które kosztuje znacznie mniej niż klasyczne, ale oferuje tę samą wydajność w połączeniu z nowymi opcjami i funkcjami, które mogą znacznie poprawić jakość i szybkość obsługi – to oprogramowanie contact center w chmurze.
Które oprogramowanie wybrać, aby uzyskać wszystkie funkcje, których potrzebujesz, aby być konkurencyjnym, móc obliczyć wszystkie stawki i aktualizować je w razie potrzeby? Oto jest pytanie. Dowiedzmy się tego wspólnie!
Niezbędne opcje w oprogramowaniu call center dla małych firm
Oprogramowanie wybieramy w zależności od wielu czynników, ale jednym z najważniejszych jest liczba funkcji, które nam oferuje. Mówiąc dokładniej, im więcej dodatkowych opcji, tym lepsze efekty uzyskamy. Po pierwsze, nie ma sensu kupować kilkudziesięciu narzędzi o ograniczonej funkcjonalności – tylko zaawansowane rozwiązanie call center zbudowane na technologii VoIP jest uzasadnionym wyborem. To także powód, dla którego postawiliśmy na oprogramowanie call center w chmurze – dla mniejszych firm ważne jest, że płaci się tylko za liczbę wykorzystanych subskrypcji użytkowników.Chmurowe call center oferuje niezbędne funkcje, takie jak system interaktywnych odpowiedzi głosowych. To jednak nie wystarczy.
9 niezbędnych funkcji, które zrobią różnicę w Twoim małym biznesowym call center.
Inteligentne kierowanie połączeń
Czy jest coś bardziej irytującego dla zajętego klienta, niż utknięcie w długiej kolejce? Ale właściwe oprogramowanie call center w chmurze może łatwo rozwiązać ten problem dzięki automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jest to narzędzie, które kieruje przychodzące połączenie do odpowiedniego operatora lub działu.
Funkcja ACD otwiera nowy poziom usług – połączenie Twojego klienta zostanie przydzielone zgodnie z jego tematem, specjalizacją lub umiejętnościami agenta, a nawet poziomem kompetencji. Możesz samodzielnie zarządzać kryteriami przydziału, aby idealnie dopasować je do strategii call center w Twojej małej firmie.
Autodialing
Kolejna obowiązkowa funkcja call center dla małej firmy. Ręczne wybieranie numerów jest bardzo żmudnym i czasochłonnym procesem, który wyczerpuje Twoich operatorów i przynosi zbyt małą korzyść Twojej firmie. Usługa automatycznego wybierania numerów łatwo rozwiązuje ten problem, umożliwiając prowadzenie wielu kampanii telefonicznych i poprawę wskaźników operacyjnych, takich jak porzucone połączenia lub źle wybrane numery. Ma to również inne korzyści, takie jak uzyskanie informacji w czasie rzeczywistym, zwiększenie czasu rozmowy operatora i poprawa wskaźników konwersji dla leadów.
Tworzenie skryptów połączeń
Skrypty są naprawdę ważnym narzędziem dla większości członków Twojego zespołu contact center. Będą mogli korzystać z nich znacznie skuteczniej, jeśli skrypty połączeń zostaną zintegrowane z interfejsem oprogramowania contact center w chmurze. Co więcej, będą mogli uchwycić wszystkie odpowiedzi klienta w skrypcie podczas rozmowy z klientem. Funkcja ta jest nie tylko wygodna dla przedstawicieli – oszczędza im wysiłku i zwiększa efektywność.
Monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym
Nawet doświadczony agent nie może być całkowicie odporny na błędy, dlatego rozwiązanie call center powinno posiadać narzędzie, które pozwala na dołączenie się do rozmów w czasie rzeczywistym i monitorowanie pracy agenta. Funkcja ta pozwala na monitorowanie dyscypliny agentów, w tym tych, którzy pracują zdalnie, i umożliwia skupienie uwagi menedżerów na kwestiach, w których operatorzy potrzebują pomocy.
Nagrywanie rozmów
Niezbędna funkcja, która pozwala analizować, jak dobrze radzi sobie Twój agent. Twoi agenci stanowią podstawę call center Twojej małej firmy. Twój biznes zależy od ich wydajności. Dzięki funkcji Call Recording możesz przeanalizować wydajność każdego agenta w swoim call center i uzyskać wgląd w to, jak możesz poprawić pewne aspekty szkolenia w call center. Jednocześnie pomoże Ci to wprowadzić zmiany w procesach obsługi klienta tam, gdzie jest to konieczne.
Informacje na żywo
Kluczem do poprawy obsługi i wydajności jest zarządzanie i analizowanie danych z centrum kontaktowego dla małych firm. Dzięki tym danym można łatwo zidentyfikować wszelkie problemy, które wymagają dodatkowej uwagi ze strony menedżerów lub agentów. Inną możliwością tej funkcji jest danie Ci narzędzia do zarządzania pracownikami, opracowywania nowych podejść do pracy, wypróbowywania nowych strategii i korygowania niedopracowań, gdy tylko się pojawią.
Błyskawiczne dashboardy
Jak już wspomnieliśmy, zrozumienie – to kluczowe narzędzie do poprawy wyników. Aby ułatwić pracę z danymi, otrzymujesz wszystkie możliwe KPI w czasie rzeczywistym. Oprogramowanie call center w chmurze daje Ci wszystkie potrzebne informacje w formie pulpitów nawigacyjnych, którymi możesz zarządzać natychmiast z laptopa lub komputera. Wygoda pobierania danych pozwala zaoszczędzić cenny czas pracy i umożliwia natychmiastowe reagowanie na pojawiające się problemy.
Zarządzaj swoimi pracownikami
Powiedzieliśmy wcześniej, że agenci stanowią podstawę call center w małej firmie, niezależnie od tego, z jakiego rozwiązania korzystasz. Zgodnie z tym stwierdzeniem, skuteczność zarządzania personelem wpływa na wydajność firmy. Oprogramowanie call center w chmurze oferuje wiele ciekawych opcji pozwalających na kontrolę pracy członków zespołu, takich jak harmonogram czasu pracy czy kalendarz dni roboczych.
API
Aby w pełni wykorzystać możliwości call center w chmurze dla małej firmy, przekonaj się, że musisz zintegrować systemy stron trzecich, takie jak oprogramowanie do angażowania klientów lub CRM. To pomoże Ci lepiej komunikować z różnymi działami, usprawnić swoje wysiłki i uzyskać potrzebne informacje szybciej. Każde wysokiej jakości oprogramowanie chmurowego call center powinno zawierać tę funkcję.
Od czego zacząć?
Musisz wykonać dwa proste kroki – określić swoje wymagania i wybrać odpowiednie rozwiązanie programowe. Z VoIPTime Contact Center otrzymasz osobiście zaprojektowane i dostosowane do indywidualnych potrzeb firmy rozwiązanie call center dla Twojej małej firmy w ciągu 24 godzin i możesz zacząć pracować od razu!